Mitä kaksi ihmistä pystyy tekemään asukkaan hyväksi paremmin kuin yksi?

Yksi katsoo kokonaisuutta. Toinen on silmät ja korvat kohteella. Yhdessä he voivat huomata, reagoida ja ratkaista enemmän kuin kumpikaan yksin.

Syyskuun alussa Lumon isännöitsijän työ jakautui kahdeksi uudeksi rooliksi.

Palvelumanageri vastaa kokonaisuudesta ja asioiden etenemisestä, asukasvastaava on enemmän läsnä kohteilla ja asukkaiden arjessa. Työtä tehdään työparina.

Uuden työnjaon myötä voimme huomata asukkaan arkeen vaikuttavia, korjattavia asioita ennen asukkaan yhteydenottoa – ja hoitaa asian kuntoon aiempaa ketterämmin.

Taloilla työ on hyvinkin konkreettista

Lumolla eri rooleissa työskennellyt asukasvastaavamme, uusien rooliemme pilotoinnissa mukana ollut Nina Suomalainen, tietää jo hieman, miltä työskentely uudessa roolissa voi käytännössä näyttää.

Nina näkee ennakoinnissa yhden roolinsa kiinnostavimmista mahdollisuuksista. Kun kohteilla ollaan enemmän läsnä, huomataan myös asioita, joista kukaan ei ole vielä ehtinyt kertoa.

”Eräällä talolla käydessäni huomasin, että jätehuone oli aika siivottomassa kunnossa. Siinä kohdin oli parasta pistää hanskat käteen ja hoitaa paikat saman tien kuntoon. Kun olemme enemmän läsnä, pystymme tarttumaan tällaisiinkin asioihin heti eikä tarvitse odottaa, että asukas ilmoittaa niistä.”

Samalla tutuiksi tulevat nekin talot, joista yhteydenottoja tulee vähemmän.

”Säännöllisten talokierrosten myötä tietää paremmin, mitä millekin talolle ja sen asukkaille kuuluu. Kun kaikki kohteet saavat saman verran huomiota, kaikkien palvelutaso paranee.”

Kyse ei aina ole isoista asioista. Eikä tarvitsekaan olla. Pienikin havainto voi olla asukkaalle tärkeä. Parhaimmillaan asia tulee hoidetuksi asukasvastaavan tai huoltokumppanin toimesta ennen kuin kukaan ehtii ilmoittaa asiasta.

Kaikkea ei tarvitse ratkaista yksin

Palvelumanagerimme, alanvaihtaja Mohamed Hassan tuli työkaveriksemme keväällä 2025. Nyt hän katsoo asukkaiden arkea työparin toisesta suunnasta.

Mohamedin työssä korostuvat asukkaiden yhteydenottoihin ja palautteisiin reagointi, alueen palvelun kehittäminen ja asioiden valmistumisen varmistaminen. Taloilla hän käy jatkossakin, mutta aiempaa harvemmin.

”Asukkaalla on nyt kaksi eri roolissa olevaa ihmistä auttamassa. Palvelumanageri pystyy reagoimaan nopeasti palautteisiin ja yhteydenottoihin toimistolta käsin. Asukasvastaava taas on silmät ja korvat talolla.”

Siinä on oikeastaan koko työparin idea. Nina voi nähdä paikan päällä jotain, mitä Mohamed ei näytöltä näe. Mohamed puolestaan pystyy tarttumaan tietoon, pitämään kokonaisuudesta kiinni ja huolehtimaan siitä, että asiat etenevät vauhdikkaasti.

Työparin hyöty ei ole kuitenkaan vain siinä, että toinen huomaa ja toinen hoitaa. Nina odottaa myös sitä, ettei kaikkea tarvitse miettiä yksin.

”Parhaimmillaan työparista on hyötyä juuri hankalammissa tilanteissa. Kun haetaan johonkin ratkaisua, voi olla suunnaton vahvuus, että on toinen ihminen, jonka kanssa pohtia ja sparrailla.”

”Miten reagoimme asukkaiden palautteisiin ja miten asiat viedään loppuun – se on se, mikä näkyy asukkaille parannuksena”, Mohamed jatkaa.

Asukkaiden ei tarvitse murehtia siitä, kenen kanssa mitäkin asiaa tulisi hoitaa. Lumolaiset varmistavat, että asukkaiden yhteydenotot ohjautuvat oikeille taloille tehtäväksi. Tarvittaessa asukasvastaavalle, tarvittaessa palvelumanagerille, ja toisinaan suoraan huoltokumppanille.

Usein tärkeintä on tietää, mitä tapahtuu seuraavaksi

Asukaskokemus ei synny vain siitä, kuinka nopeasti jokin asia saadaan korjattua. Kaikkea ei voida ratkaista siinä hetkessä. Silloinkin voi olla tärkeää, että joku on läsnä, kuuntelee ja kertoo, mitä tapahtuu seuraavaksi.

”Asukas voi tulla kohteella kertomaan murheestaan tai jostain kotiin liittyvästä asiasta. Kun ollaan kasvokkain, pystyy jo siinä kertomaan, mitä tehdään tai mitä seuraavaksi tapahtuu”, Nina kertoo.

Kasvokkain voi kysyä lisää. Selittää. Täydentää. Vastata kysymyksiin saman tien.

”Jos kaikki kommunikaatio tapahtuu asukkaan suuntaan viesteillä, eivät ne aina tule edes luetuiksi. Paikan päällä asioita pystyy avaamaan tarkemmin ja vastaamaan lisäkysymyksiin”, Nina jatkaa.

Pilotissa Nina yllättyi siitä, että kohtaamisia asukkaiden kanssa tuli vielä melko vähän. Asukkaat eivät toisaalta silloin vielä kunnolla tienneet, että Lumon oma ihminen liikkuu kohteilla aiempaa näkyvämmin.

”Ajan kanssa kohtaamisia tulee varmasti enemmän, kun asukkaat näkevät meitä käytännössä paikan päällä koko ajan. Toivon myös, että työssä jää aikaa kohtaamisille ja yllättäville asioille”, Nina toteaa.

Koti tekee pienistäkin asioista tärkeitä meille kaikille

Asukasvastaavan päivään voi mahtua paljon sellaista, mitä kalenterissa ei lue. Taloilla käydessä vastaan voi tulla jotain, johon on vain tartuttava. Nina kuvaa tätä varsin käytännöllisesti.

”On tosi tyydyttävää, kun saa vaikka jonkun varaston minttiin. Siitä tulee heti hyvä mieli. Se on erilaista kuin tikettien pyörittäminen tietokoneella.”

Pienikin asia näyttää erilaiselta, kun sitä katsoo asukkaan silmin.

”Kotihan on tosi tärkeä asia meille jokaiselle. Tässä työssä ollaan mukana ihmisten arjessa. Autetaan pitämään koti paikkana, jossa on hyvä olla. Onhan se palkitsevaa, motivoivaa ja mielenkiintoistakin.”

Mohamedille onnistuminen tulee näkyväksi hieman toisella tapaa: silloin, kun asia on todella saatu maaliin.

”Kun asukkaan asia on ratkaistu ajallaan ja laadukkaasti ja ongelma on saatu poistettua, tiedän onnistuneeni. Jos siitä saa vielä hyvää palautetta, niin kyllähän siinä fiilis nousee kattoon.”

Ehkä siinä on myös vastaus kysymykseen, mitä kaksi ihmistä pystyy tekemään asukkaan hyväksi paremmin kuin yksi.

Toinen voi huomata. Toinen voi tarttua. Molemmat voivat etsiä ratkaisua yhdessä.

Ja asukkaalle tärkeintä on lopulta se, että asia tulee hoidetuksi.